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Você sabia que existe 6 etapas da jornada do cliente na drogaria? Sabe o que isso significa?
A jornada de compra funciona para identificar o quanto que ele está perto de efetivar a compra – o que denominamos de “em qual etapa o cliente está” – e onde você precisa dedicar esforços para fazer a conversão de venda e garantir que ele saia satisfeito da sua farmácia.
Neste conteúdo, vamos abordar as 6 etapas da jornada do cliente na drogaria, e de que forma você pode usar para impacta-los para garantir as vendas.
As etapas são:
-> Planejamento de compra
-> Visita ao ponto de venda
-> Início de compra
-> Interação com o ponto de venda
-> Finalização da compra
-> Conclusão da experiência
Essa etapa geralmente ocorre quando o cliente possui algum tipo de interação com o produto desejado. Seja por indicação de amigos, receita médica, redes sociais ou anúncios na TV. Geralmente ocorre fora da loja e é o antecessor de todas as jornadas de compra. Aqui, os clientes também vão fazer pesquisas de preços e comparações de produtos semelhantes (marcas diferentes, medicamentos genéricos ou de referência, etc.).
Como impactar o cliente nessa etapa:
Por meio de anúncios e promoções nas redes sociais, comparações entre produtos, comparações entre anúncios na TV e rádios locais, jornais e mensagens de texto. Lembre-se: neste ponto do processo de compra, mesmo que o cliente não esteja na loja, ele ainda precisa estabelecer contato com sua farmácia. Você precisa informar aos compradores que sua farmácia tem o que precisam.
Seu cliente decidiu comprar o produto que deseja ou precisa. Parece que metade do processo de compra foi coberto, mas não é o caso. Quando um cliente entra em sua farmácia, é importante influenciá-lo positivamente por meio de ações que influenciam a compra. Para isso, você precisa criar uma experiência de compra eficaz.
Como impactar o cliente:
Crie uma forma de impactar o cliente assim que ele pisar na loja. De modo geral, quando entramos na farmácia, temos que caminhar cerca de 1 ou 2 metros para poder se situar de verdade. Isto é, seus clientes ainda não viram nada na entrada da loja. Para resolver este problema, coloque um tapete na entrada ou a alguma promoção chamativa, para que de fato a pessoa entenda que chegou à farmácia e se situou melhor. Atualmente, até mesmo o totem de álcool gel pode causar esse efeito, pois irá interrompê-lo antes de entrar na loja.
Determinado a comprar e já dentro da farmácia, você não pode mais perder essa oportunidade de venda. O consumidor na maioria das vezes não se organiza ou planeja suas compras, o que o deixa suscetível aos incentivos que acontecem no ponto de venda. O que isso quer dizer? Que se a farmácia tiver uma gestão por categorias adequada, ofertas sinalizadas, precificação em todos produtos e um ambiente que estimule e convide a compra, desta forma, ele não só vai levar apenas o que já iria levar, como também irá, quase que de forma automática, adquirir outros produtos por impulso.
Como impactar o cliente:
Se você chegar até a entrada da sua drogaria,você consegue identificar de forma clara e fácil onde está cada categoria de produtos (infantil, cabelos, perfumaria, saúde masculina, farmacinha etc.)?
Existe algum empecilho no estabelecimento que dificulte a passagem do cliente? Todas as gôndolas estão preenchidas e sem falhas? Existe um conforto visual ao olhar para a loja ou está tudo bagunçado ou bloqueando a visão? Responda essas perguntas com sinceridade e, em seguida, ajuste todos os pontos fracos para que seu cliente sinta-se confortável ao entrar na loja.
A sua farmácia deixou uma boa impressão nos seus clientes. Agora é hora de ele provar que este é o melhor lugar para fazer uma compra. Normalmente, o destino do cliente é o balcão onde o medicamento é solicitado na farmácia. Portanto, é muito importante colocá-lo no fundo da farmácia. Portanto, seus clientes precisam passar por algumas gôndolas e podem ser afetados pelo produto ou pela comunicação visual antes de chegar ao destino.
Como impactar o cliente:
Nesta fase do processo de compra, o seu ponto de venda pode ser seu maior vendedor. Tudo deve estar estruturado para induzir os clientes a comprar mais produtos do que ele já levaria. Para isso, algumas estratégias podem ajudar. Certifique-se de que, ao entrar na loja, os clientes possam usar uma cesta de produtos – isso o incentivará a preenchê-la. Ao caminhar pelo corredor, ele tem que perceber que as gôndolas estão cheias de produtos e todos os produtos tinham preços visíveis – e todos os caminhos que escolheu seguir eram lógicos.
O seu estabelecimento já conseguiu agregar todos os produtos possíveis?
Quando o cliente chega no caixa, ele precisa ser atendido rapidamente para que não comece a repensar a compra do produto. Se você deixá-lo esperar muito tempo, ele perceberá que o que pegou coisas a mais do que deveria, e pode devolver para as gôndolas. Na área do caixa, você pode adicionar alguns produtos interessantes, como itens de bomboniere (balas, chicletes, chocolates), pequenos brinquedos infantis e alguns MIPs, como para dores de cabeça, azia e indigestão.
Como impactar o cliente:
Evite que se forme grandes filas em sua farmácia. Ofereça itens de bomboniere em diferentes faixas de preço na área da fila. Para crianças com menos de 6 anos de idade, mantenha os produtos infantis ao nível dos olhos. Treine profissionais de caixa para sempre perguntar se você precisa de mais produtos. Oferece vários métodos de pagamento (dinheiro, cartão, aplicativo).
Esse momento está relacionado ao uso dos produtos comprados e à qualidade deles. Pensando como uma farmácia, você consegue impactar nessa etapa sempre garantindo que os produtos vendidos na loja tenham qualidade em sua composição, estejam dentro do prazo de validade e que os itens agregados de fato façam sentido para o cliente.
Como impactar o cliente:
É importante que os colaboradores estejam preparados para dar todo o suporte ao cliente a possíveis questionamentos sobre os produtos. Por engano ou por receio de perguntar, o cliente pode acabar levando um produto que não condiz com a expectativa dele. Por exemplo, ele pode pegar um MIPS para dor de cabeça, mas na verdade ele queria um para má digestão. Lembre-se: ao orientar o cliente na alteração de um produto, confirme primeiro se a compra é para uso dele e se é aquele produto mesmo que está procurando. É importante ser sutil ao fazer essas perguntas e ao sugerir a troca do produto. Não se pode abordar de forma que se torne invasiva.
Entender a jornada de compra do cliente dentro da drogaria possibilita que você crie estratégias de vendas mais eficientes, prepare o PDV e capacite a equipe para atuar em cada uma das etapas. Coloque em prática tudo que você aprendeu nesse artigo fazendo um checklist de cada passo da jornada do cliente e aplicando as estratégias abordadas.
Neste conteúdo você viu as 6 etapas da jornada do cliente na drogaria e como impacta-los.
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