27/07/2021

Como contornar as objeções dos 6 tipos de clientes da drogaria

Quantos clientes a sua farmácia deixa de atender por dia? Quantos deles saem do seu estabelecimento sem nenhum produto porque o seu vendedor não soube lidar com uma objeção à compra? Quantas trocas de itens sua drogaria deixa de fazer por esse mesmo motivo? 

Para fazer de forma diferente e tentar reverter essa situação e reduzir o número de clientes que não converteram em venda, vamos falar sobre como identificar cada tipo de cliente da farmácia e entender como contornar as objeções deles. 

Não existe uma fórmula mágica ou solução única para atender cada tipo de cliente. No entanto, podemos melhorar o desempenho e aumentar as conversões de venda compreendendo quais podem ser suas possíveis objeções à compra, através da identificação dos perfis de cada um deles. 

Vamos iniciar pelos tipos de cliente da farmácia e, em seguida, abordaremos cada objeção e como você pode contorná-la na prática.

Os 6 Tipos de cliente:

Em geral os clientes que entram na drogaria vão se encaixar em um desses perfis comportamentais: 

1. Confuso 

2. Decidido 

3. Oportunista 

4. Apressado 

5. Comunicador

6. Ansioso

Como contornar as objeções deles

1. Confuso/Indeciso: Na maioria das vezes, esse tipo de cliente vai precisar da ajuda do balconista da drogaria na hora de tomar uma decisão sobre o produto. Essa é uma grande oportunidade para, além de tirar dúvidas, acrescentar e integrar as vendas. Ele pode até ter um conhecimento prévio sobre o produto, mas vai precisar de alguém para fazer a venda consultiva. Para poder atender da melhor forma e converter a venda, entenda qual produto ele busca, demonstre segurança ao falar e explique de forma clara os benefícios do produto que ele está levando.

2. Decidido: Esse perfil de consumidor entra no seu estabelecimento conhecendo seus produtos tão bem quanto você ou seus vendedores. De modo geral, a maioria deles já pesquisou na sua concorrência e comparou qual possui o melhor custo-benefício. É um tipo de cliente que gosta de se sentir no controle e está pronto para efetivar a compra. Para esse cliente, evite tentar influenciá-lo ou criar uma competição de quem sabe mais sobre o produto. A melhor forma é deixar ele se posicionar primeiro e você apenas orienta e conduz.

3. Oportunista: Aquela famosa frase “na outra loja é mais barato”. Com certeza você já ouviu essa frase vindo de algum cliente. Isso não quer dizer que ele de fato fez uma pesquisa de preço de verdade na concorrência. Esse tipo de cliente da farmácia costuma encontrar brechas de insegurança do balconista e explorar esses pontos para sair na vantagem da compra. Para atender esse cliente da melhor forma, use os recursos de escassez e tenha firmeza em suas palavras. Demonstre que ele será o único a ter acesso àqueles descontos e que a oportunidade é imperdível.

4. Apressado: No caso desse tipo de cliente, o tempo de atendimento é importantíssimo. No período da compra, esse cliente está sempre demonstrando impaciência e agitação. Ele costuma ser bem rápido ao entrar e vai direto ao que precisa. Por isso, o atendimento também deve ser ágil. Nem sempre será possível agregar vendas para esse tipo de cliente. Passe apenas as informações que ele realmente precisa sobre o produto. No máximo, informe sobre ofertas e promoções relacionadas ao que ele foi buscar.

5. Comunicador: Alguns dos clientes que frequentam seu estabelecimento são só curiosos sobre um novo produto. Nem sempre estão preparados para comprar. Se você está atendendo alguém e fica em dúvida se ele apenas quer conversar ou comprar algo, certamente está diante de um cliente comunicador. Mesmo que ainda não esteja pronto para comprar, é fácil despertar o interesse pelo produto ou pela promoção e agregar outros itens.

6. Ansioso: Esse é aquele tipo de cliente que tem o hábito de fazer compras por impulso e busca a satisfação imediata. Eles podem visitar o estabelecimento principalmente após um dia exaustivo no trabalho para compensar sua ansiedade através das compras. É um amigo fiel da conveniência da drogaria, por serem produtos de baixo valor. Para esse cliente, aproveite a curiosidade e agregue produtos que façam sentido para suas compras.

Agora que você já sabe reconhecer os perfis de cada tipo de cliente, vamos falar sobre as objeções e como superá-las para concretizar a venda e fidelizar o cliente.

Conheça as objeções mais comuns de clientes da farmácia:

1. Estou com pressa ou sem tempo agora

2. No concorrente é mais barato

3. Estou só dando uma olhadinha

1. Estou sem tempo agora / estou com pressa: Uma das objeções mais comum, principalmente quando o cliente está com muita pressa. Você tem pouquíssimo tempo para tentar convencer esse cliente com os reais benefícios do produto. Use termos de urgência, como: “a promoção é só até hoje!” ou “essas são as últimas unidades”. Da mesma forma, existem outras possibilidades de compra, como a a chance e oportunidade de entregar os produtos na casa dele. 

Não esqueça de ser rápido ao atendê-lo para que ele possa buscar novamente seu atendimento nos momentos em que estiver apressado.

2. No concorrente é mais barato: O importante é que você esteja com a pesquisa de mercado em dia. Assim vai ser possível saber se os clientes estão mentindo ou não nesses casos. Se o cliente estiver apenas querendo tirar vantagem blefando, evite contrariá-lo e foque nos benefícios do produto oferecido. Se houver uma opção mais econômica, ela deve ser oferecida ao cliente.

3. Estou só dando uma olhadinha: O ideal é que seja entregue uma cestinha ao cliente, isso vai estimular a compra para não sair de mão vazia. Se for viável, apresente algum produto que seja novidade daquela categoria que ele está interessado. Se ele der abertura para um diálogo, inicie uma conversa sobre os produtos e crie conexão como “já testei esse produto” ou “conheço alguém que já testou e deu certo”. Essa abordagem geralmente consegue gerar empatia.

É fundamental destacar que independente do tipo de cliente que entra na farmácia, ele já possui a intenção de compra. Isso quer dizer que se a compra não é efetivada, existem características e técnicas da equipe de vendedores e balconistas que precisam ser aprimoradas. Mas, você também precisa avaliar se o seu catálogo de produtos está bem ‘servido’.

É recomendável que seja criado um plano de treinamento para os colaboradores, criar um quadro ou sistema online de avisos com dicas de como atender melhor o cliente e realizar interações entre os colaboradores para que esses treinem como conseguir vencer ou se sobrepor às objeções e efetivar a venda. 

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