6 formas de garantir a satisfação do consumidor

Com aproximadamente 70 mil farmácias em atividade no país, atualmente, garantir a satisfação do cliente é um dos recursos fundamentais para fidelizar o consumidor e se destacar dos demais estabelecimentos. Segundo pesquisas, estas são 6 formas de certificar a satisfação do consumidor e otimizar a fidelidade do público-alvo.

1. Conheça seus clientes

Para assegurar a satisfação do consumidor, é imprescindível fazer um reconhecimento dos clientes que frequentam a farmácia. Por exemplo, se a pessoa possui alguma disfunção que necessite do uso contínuo de medicamentos, como diabetes ou hipertensão, ela frequentará o estabelecimento um maior número de vezes.

Traçar esse tipo de perfil permite a criação de pacotes especial de descontos, ou oferecer outro tipo de serviço que garanta a plena satisfação daquele público. 

Conhecer os clientes recorrentes da farmácia também traz possibilidades de constatar quais os produtos mais procurados e adquiridos, e controlar o estoque disponível de acordo com a demanda dos consumidores. Às vezes, um perfil de clientes indica que a maioria procura por determinado medicamento, artigos de higiene, cosméticos e perfumaria. Garantir que esses produtos não estejam em falta assegura a satisfação do consumidor quando ele for procurá-lo.

É possível compor esse tipo de relatório através de um cadastro de clientes em um sistema que permita incluir informações como documentos, endereço e histórico médico – dessa forma, será possível verificar quais os produtos que a pessoa adquiriu anteriormente, se ele mora em áreas próximas do estabelecimento e se necessita de algum medicamento específico, podendo proporcionar um atendimento diferenciado, o que já melhora os índices de satisfação.

Traçar um perfil de clientes, para conhecê-los melhor, a longa prazo possibilita, inclusive, alterar o próprio design da farmácia, a tornando mais atrativa e prática para aqueles clientes – por exemplo, deixar determinados artigos próximos ou priorizar prateleiras com acesso mais facilitado.

2. Crie programas de fidelidade

Uma das práticas de maior comprovação para garantir a satisfação do cliente são os programas de fidelidade. Projetos de fidelização podem proporcionar descontos especiais, brindes e serviços extras que surpreendem o consumidor.

Os programas de fidelidade atraem os clientes e os convence a voltar a frequentar a farmácia. Esse recurso pode ser feito através de cadastro em um sistema de CRM.

O cliente fornece seus dados para serem cadastrados no sistema, e suas compras ficam armazenadas no histórico. Existem muitas alternativas para as recompensas que podem ser oferecidas nesse método. Por exemplo, o cliente pode ter um desconto especial de realizar a compra através de um documento ou do cadastro – assim, ele se sentirá interessado para fornecer seus dados e voltar na farmácia, porque sabe que terá ofertas exclusivas.

Com esse registro, a farmácia também pode oferecer, para cada cliente, ofertas, informações e promoções que sejam do seu interesse, baseado no histórico de compras, trazendo produtos de relevância e que podem aumentar a chance de compra. Se o cliente se sentir especial, ficará mais satisfeito com o serviço, e, consequentemente, voltará a frequentar aquela farmácia, em vez das concorrentes, tornando-se fidelizado.

Esse mesmo sistema também trás dados importantes para a publicidade de sua farmácia, pois analisando a periodicidade das compras, você pode entrar em contato com o cliente, antes mesmo que ele vá em seu estabelecimento, enviando um desconto por exemplo.

3. Tenha uma localização e disposição estratégicas

Pode parecer mais difícil, mas a disposição da farmácia também influencia na satisfação do cliente. Antes de confirmar a localização do estabelecimento, vale a pena analisar qual o movimento daquela área, o perfil dos potenciais consumidores que passam por ali e como isso vai interferir no arranjo físico da farmácia.

Por exemplo, se for localizada em uma rua de maior movimento, ou no centro, provavelmente as pessoas que passarão por ela estarão com pressa, ou dificilmente irão se locomover para aquela localidade, mais movimentada e longe de áreas residenciais, somente para ir até a farmácia.

Por outro lado, se a instalação for em um bairro mais calmo, tranquilo, com mais imóveis residenciais, o perfil das pessoas que frequentaram a farmácia muda. Provavelmente elas se sentirão mais satisfeitas com uma farmácia perto de casa, onde terão que se locomover pouco para chegar e utilizar seus serviços.

Com base nisso, é possível modificar a estrutura do estabelecimento de acordo com a demanda. Se for uma farmácia numa região de maior movimento, é interessante ter um espaço maior para o trânsito do cliente e mais caixas de atendimento – ninguém gosta de andar em corredores apertados ou esperar em filas. Caso a farmácia seja em uma área residencial, oferecer produtos de conveniência (como chicletes e snacks) pode ser um diferencial.

A disposição das prateleiras, a maneira como os produtos estarão expostos e até mesmo quais os artigos fornecidos são pensados estrategicamente para aumentar a satisfação do cliente. Analisando o perfil geográfico e social daquela área, as chances dos clientes saírem mais agradados e se fidelizar naquela farmácia crescem significativamente.

4. Tenha profissionais capacitados

A grande maioria das pessoas confia em farmacêuticos. Elas têm esses profissionais como agentes da saúde, que irão cuidar dela e de sua família, e não somente vender medicamentos. Por isso, é importante investir em uma equipe que seja capaz de auxiliar os clientes, orientá-los em suas dúvidas e proporcionar um atendimento de qualidade.

Não apenas funcionários para atuarem no caixa, mas sim especialistas que tenham experiência e capacidade de ajudar todos os perfis de clientes – por exemplo, saber indicar qual o melhor medicamento para determinada doença ou disfunção, sugerir os produtos mais em conta, transmitir confiança e saber realizar todos os serviços oferecidos pela farmácia, como medição dos índices de hipertensão e glicemia.

Os consumidores se sentem mais satisfeitos quando atendidos por um bom profissional. Através de cadastros no sistema, é possível realizar atendimentos personalizados e tornar o cliente exclusivo, superando as expectativas. Contratar pessoas que tenham formação específica, além de proporcionar programas de capacitação para os funcionários já admitidos, uma vez que os clientes também se familiarizam com os servidores que já trabalham no local e os atendem no dia a dia.

5. Invista em novas tecnologias

As novas tecnologias estão cada vez mais presentes na vida das pessoas, e elas são poderosas aliadas para aumentar a satisfação do cliente com os serviços farmacêuticos.

A modernização do estabelecimento pode ser um investimento valioso – como, por exemplo, terminais de consulta, ou o desenvolvimento de aplicativos para o cliente baixar no próprio celular. Isso proporciona autonomia ao consumidor, e, com a mudança nas rotinas dos dias de hoje, potencializar o tempo é essencial.

A incrementação de sistemas conectados também é uma aquisição importante. Através dele é possível, inclusive, desenvolver outras formas de satisfação mencionadas acima. Existem softwares especializados no cadastro de clientes, que consta e verifica documentos, endereço e histórico médico, inclusive programas que fazem parcerias com registros de clínicas e consultórios.


Leia também: 6 softwares para gestão de farmácias e distribuidoras

Esses dados são importantes para traçar o perfil dos clientes que frequentam a farmácia, melhorar o atendimento personalizado e providenciar os produtos mais solicitados. Com a modernização de dados, esses registros podem ser compartilhados por mais de um estabelecimento da franquia, e fornecer uma comunicação mais completa.

O cliente se sente mais confortável quando se depara com aparelhos tecnológicos para seu atendimento. Dessa forma, investir na modernização dos equipamentos da sua farmácia certamente deixaram o consumidor mais satisfeito. Não somente para vendas e atendimentos, mas também para outros serviços farmacêuticos, como aparelho de medição de pressão alta, glicemia e outros aplicáveis. 

Investir em novas tecnologias é vantajoso não apenas para a satisfação do consumidor, mas também para otimizar os lucros e oferecer serviços de alta qualidade.

6. Proporcione experiências diferenciadas

O cliente se sente mais satisfeito ao ser surpreendido, mesmo nos pequenos serviços. Dessa maneira, vale a pena desenvolver práticas diferenciadas para oferecer.

A farmácia não deve ser vista apenas como uma loja de medicamentos, mas sim como um centro de saúde, que oferece cuidados para todos os aspectos da saúde. As áreas de cosméticos, maquiagem, higiene, artigos infantis e plantas medicinais alternativas não devem ser ignoradas.

Por exemplo, se um cliente estiver procurando por algum produto específico, oferecer outros produtos, indicar os benefícios, explicar a composição da fórmula. Se for algum item de maquiagem e perfumaria, disponibilizar uma pequena amostra para o cliente testar por si mesmo.

A farmácia pode propor, em determinados dias do mês, eventos de saúde, com a presença de profissionais, palestras, avaliações gratuitas. Essas experiências atraem a atenção do cliente e o deixam satisfeito ao vivenciar práticas únicas, além de aumentar as chances de fidelização e indicação para familiares e amigos próximos.

Preparar um calendário diferenciado e evitar cair na rotina, ou ser apenas mais um estabelecimento comum, diferencia sua farmácia das concorrentes. Uma boa dica é aproveitar feriados e dias festivos para planejar eventos diferentes e chamativos, atraindo a atenção de potenciais clientes e valorizando os já fidelizados. 

Conclusão 

As formas para atingir a satisfação do cliente, se resumem, majoritariamente, em técnicas para conhecer o público-alvo e fornecer alternativas que tornem o serviço rápido e facilitado. Traçar um perfil do consumidor que se quer conquistar é fundamental, além de ter sempre os equipamentos mais modernizados e uma equipe profissional qualificada.

São pequenas mudanças que fazem toda a diferença na hora de se destacar entre as demais farmácias, e oferecer não somente medicamentos, mas sim todos os tipos de produtos para a saúde e o bem-estar do consumidor.


Leia também: 5 formas de medir a satisfação dos clientes de sua farmácia

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Translate »