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5 formas de medir a satisfação dos clientes de sua farmácia

Quando se trata de negócios tão competitivos quanto o mercado farmacêutico, é importante não apenas se preocupar com a satisfação do consumidor, mas também o quão grande é seu nível de contentamento. Dessa forma, existem algumas maneiras de realizar essa medição, através de ideias para pesquisa de satisfação do cliente da farmácia.

1. Indicadores digitais no atendimento

A tecnologia pode ser uma grande aliada no momento de medir a satisfação do cliente com os serviços da farmácia. Os indicadores digitais são discretos, práticos e simples de serem usados, o que aumenta as chances do cliente responder.

Usualmente instalados no caixa, pequenos monitores exibem uma pesquisa ou enquete com uma ou duas perguntas, no máximo – quanto mais objetivo melhor. É comum que sejam indicadores de 0 a 10, perguntando que nota o consumidor daria para o atendimento, para a qualidade ou para os serviços oferecidos na farmácia. Essa pesquisa pode ser feita de forma anônima, ou pedir para que a pessoa inclua seu CPF – ou outro documento – para catalogar a resposta.

O indicado é que sejam rápidos de serem feitos, e, de preferência, de forma anônima – mesmo que não seja computado quem classificou qual nota, será possível estabelecer uma média do nível de satisfação dos clientes sem que eles precisem gastar muito tempo respondendo, e, consequentemente, mais insatisfeitos.

Esse tipo de pesquisa de satisfação também pode ser mais visualmente atrativa, com formas diferenciadas, que atraiam a atenção do cliente antes dele sair do estabelecimento e o convençam a participar.

Caso a loja não esteja disposta a realizar o investimento na compra dos monitores, é possível realizar este tipo de pesquisa com blocos de papel de fácil marcação, usando o mesmo princípio. Nesse formato, porém, a pesquisa tende a ser menos atrativa para o cliente.

2. Caixa de sugestões

A caixa de sugestões é uma prática antiga quando se trata de pesquisa de satisfação. Ela deve ser colocada em um lugar estratégico, onde o cliente se sinta à vontade para participar, como na saída da farmácia ou em um canto mais afastado dos atendimentos.

Ao contrário dos indicadores digitais, que contam com enquetes e notas, a caixa de sugestões permite que o cliente dê sua opinião sobre o atendimento e os serviços prestados pela farmácia, além de alternativas para melhorar o trabalho. É possível saber exatamente os pontos em que é preciso mais atenção, e também o que está dando certo.

Não é necessário constar os dados do cliente, até mesmo para manter a anonimidade e deixá-los mais confortáveis no momento de participar. O objetivo desse método e ser simples, apenas uma caixa fechada, lápis e papel. Ainda é presente em muitos estabelecimentos mais locais, independentes, mas pode ser aplicado em qualquer lugar, por se tratar de um mecanismo de medição eficiente e completo.

3. Feedback nas redes sociais

Nos dias de hoje, é imprescindível estar na internet com seu estabelecimento e criar redes sociais para interagir com seus clientes. Essa é uma poderosa ferramenta de comunicação, e também pode ser usada para medir o nível de satisfação do cliente com a farmácia.

O Facebook, por exemplo, permite que páginas recebam avaliações de até 5 estrelas, além de comentários dos próprios usuários. Esse mecanismo é bastante útil, pois recebe as opiniões de clientes e oferece um relatório de dados com a média da pontuação recebida, em estrelas.

Mas, além do dispositivo primário que acompanha essas páginas, também é possível criar postagens de interação e mensurar o nível de satisfação dos clientes através de interações diretas. Criar um laço de comunicação com os consumidores nas redes sociais é uma ótima maneira de estabelecer laços de fidelização e convencê-los a frequentar sua farmácia, em vez da concorrência – quase todas as pessoas estão nas redes sociais, e postagens são uma boa forma de engajamento.

O feedback nas redes sociais pode ajudar a coletar e medir o nível de satisfação do cliente, tanto com avaliações quanto comentários, não somente no Facebook, mas em todas as redes sociais, através de observações e reações à publicações.

4. Questionários personalizados

Para ajudar a fidelizar clientes, uma maneira eficiente é criar cadastros de cada consumidor em um sistema conectado ao servidor da farmácia, que colete informações como endereço, documentos e histórico médico, de forma que seja possível avaliar pessoalmente cada cliente e traçar um perfil potencial para otimizar as vendas.

No entanto, esse cadastro também possibilita a medição do nível de satisfação do cliente. Essa medida depende do cliente possuir um registro no sistema, mas, por outro lado, é possível produzir uma pesquisa de opinião mais direcionada, com respostas mais completas e uma avaliação mais precisa.

Por exemplo, enviar uma mensagem personalizada para o número de telefone ou para o e-mail do cliente, perguntando se ele está satisfeito com o serviço e pedindo sugestões para melhorar. O disparo desse tipo de mensagem não é difícil de ser programado, e pode acompanhar uma abordagem mais pessoal e um maior número de perguntas, direcionando, por exemplo, para um questionário on-line.

5. Pesquisa de satisfação em eventos

Por fim, outra ideia para medir a satisfação do cliente da farmácia é realizar pesquisas em eventos promovidos pelo estabelecimento. Por exemplo, aproveitar datas comemorativas e feriados para propor experiências diversificadas, e utilizar um questionário para os clientes e potenciais clientes que estivem frequentando o evento.

Esse tipo de dinâmica não irá atrapalhar a rotina do consumidor e prejudicar sua avaliação – por exemplo, realizar a pesquisa em um momento que ele aparenta estar com pressa. Em eventos e organizações específicos, há uma liberdade maior para fazer esse tipo de pesquisa, além de atrair a atenção de outras pessoas e tentar fidelizá-las.

Os eventos também são vantajosos para estabelecer uma relação mais próxima com os clientes, e oferecer práticas diferentes, promover a divulgação de produtos e contabilizar o nível de agrado. A pesquisa pode ser anônima, até mesmo para o cliente se sentir mais confortável em responder, e os dados podem ser transformados em relatórios de avaliação, que irão medir o sucesso da atividade e a satisfação dos consumidores.

Conclusão

Utilizar as novas tecnologias pode proporcionar bons métodos de avaliação do nível de satisfação do cliente, assim como dinâmicas de aproximação e um relacionamento mais próximo. Vale a pena investir em questionários anônimos, com perguntas objetivas e rápidas, para garantir que o maior número de clientes irá responder, mas, caso procure respostas mais completas, apostar nas redes sociais e em questionários personalizados também pode ser útil.

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